Ao receber um Chargeback em uma transação que você considere idônea, é recomendável fazer o processo de Reapresentação daquele Chargeback.

Ao sofrer um chargeback, o lojista tem o direito de contesta-lo, mediante ao envio de documentação, especificada para reapresentação. 

No e-mail de notificação de chargeback consta uma planilha de Excel anexada. Na planilha, é possível visualizar de forma rápida as principais informações daquela transação, como o ID da transação, data da compra, motivo do chargeback, nome e e-mail preenchidos no checkout e prazo para envio da documentação. 

Assim que receber o e-mail de notificação de chargeback, será necessário reunir os documentos que comprovam que aquele chargeback é equivocado/indevido.

Formato dos documentos

As bandeiras exigem que a documentação para reapresentação seja padronizada e, por motivos de segurança, os analistas de chargeback não podem fazer essa alteração. O formato exigido é:

• Formato PDF;
• Renomear os arquivos usando o ID da transação no Pagar.me (aparece após o # e possui 9 ou 10 dígitos);
• Arquivos com tamanho máximo de 1.9 MBs e os documentos devem seguir sempre a mesma orientação (paisagem/horizontal ou retrato/vertical);
• Você pode utilizar o aplicativo Small PDF para deixar os deixar os arquivos no tamanho certo.

Documentação necessária 

A documentação para contestação de chargeback deve responder de forma clara o motivo alegado para abertura de chargeback, exemplo: Um chargeback aberto pelo motivo de “mercadoria não entregue”, entendemos que devemos reunir provas que mostrem que esta afirmação é equivocada, então podemos enviar comprovantes de entrega assinados, prints de entrega do correios, comprovantes de retirada no ato da compra e afins.

Desacordo Comercial

Sendo um pouco mais amplo, a definição para desacordo comercial é quando existe uma falha entre uma das partes no acordo de compra. Ex: Mercadoria não entregue, produto não confere com o descrito ou defeituoso, crédito não processado (quando o portador desiste da compra por algum motivo ou quer cancelar um plano, por exemplo), entre outros. 

Nesses casos, além da documentação, é recomendado o envio de uma carta explicativa detalhando o ocorrido com o máximo de informações, podendo contextualizar com prints. 

As documentações aceitas pelas bandeiras para reapresentação são:

• Descrição do produto ou serviço vendido;
• Carta explicativa comprovando que o cancelamento não é aplicável junto de contrato, termos de uso e/ou políticas de cancelamento/reembolso, por exemplo.
• Evidência de que o estabelecimento e o portador entraram em acordo sobre prestação de serviço ou entrega em data posterior;
• Informações da entrega ou utilização do produto ou serviço vendido (de preferência assinados);
• Comprovante de cancelamento, se houver;
• Evidências de que o portador desistiu da disputa.

Fraude (Sem autorização do Portador Real do cartão)

Quando o real dono do cartão alega não reconhecer a compra ou não ter autorizado a mesma. Nesses casos, as documentações aceitas pelas bandeiras para reapresentação são:

• Nota fiscal ou outro tipo de documento que contenha os dados da transação;
• Comprovante de cancelamento, se houver;
• Evidências de que o portador desistiu da disputa. 

Erro de Processamento

São casos onde houve uma transação duplicada, cobrança com o valor diferente do acordado ou uma transação paga por outros meios.

Em casos de erro de processamento o raciocínio para documentação é similar aos casos de desacordo, ou seja, se foi um caso de “transação duplicada” o estabelecimento pode nos enviar duas filipetas ou duas notas fiscais para comprovar que foram duas transações diferentes, mas com mesmo valor e no meImsmo dia.