Chargeback | Documentos para Reapresentação
Ao receber um Chargeback em uma transação que você considere idônea, é recomendável fazer o processo de Reapresentação daquele Chargeback.
Ao sofrer um chargeback, o lojista tem o direito de contesta-lo, mediante ao envio de documentação, especificada para reapresentação.
No e-mail de notificação de chargeback consta uma planilha de Excel anexada. Na planilha, é possível visualizar de forma rápida as principais informações daquela transação, como o ID da transação, data da compra, motivo do chargeback, nome e e-mail preenchidos no checkout e prazo para envio da documentação.
Assim que receber o e-mail de notificação de chargeback, será necessário reunir os documentos que comprovam que aquele chargeback é equivocado/indevido.
Formato dos documentos
As bandeiras exigem que a documentação para reapresentação seja padronizada e, por motivos de segurança, os analistas de chargeback não podem fazer essa alteração. O formato exigido é:
- Formato PDF;
- Renomear os arquivos usando o ID da transação no Pagar.me (aparece após o # e possui 9 dígitos);
- Arquivos com tamanho máximo de 1.9 MBs e os documentos devem seguir sempre a mesma orientação (paisagem/horizontal ou retrato/vertical);
- Você pode utilizar o aplicativo Small PDF para deixar os deixar os arquivos no tamanho certo.
Atenção!
Áudios, prints de conversas ou vídeos não são aceitos como documento para reapresentação, de acordo com a norma de bandeiras. Prints de redes sociais são vistos como documentação complementar, não sendo suficientes para reapresentação sozinhos.
Documentação necessária
A documentação para contestação de chargeback deve responder de forma clara o motivo alegado para abertura de chargeback, exemplo: Um chargeback aberto pelo motivo de “mercadoria não entregue”, entendemos que devemos reunir provas que mostrem que esta afirmação é equivocada, então podemos enviar comprovantes de entrega assinados, prints de entrega do correios, comprovantes de retirada no ato da compra e afins.
Atenção!
Caso tenha realizado o cancelamento total da transação, não será necessário enviar nenhum documento, pois nós realizamos a reapresentação automática para que o emissor não envie novo débito referente à transação.
Caso o cancelamento tenha sido parcial, só será necessário enviar a documentação, comprovante do cancelamento e documentação de acordo com o motivo do chargeback, se considerar que o valor residual da transação (valor total menos o cancelamento realizado) deve permanecer com o estabelecimento.
Desacordo Comercial
Sendo um pouco mais amplo, a definição para desacordo comercial é quando existe uma falha entre uma das partes no acordo de compra. Ex: Mercadoria não entregue, produto não confere com o descrito ou defeituoso, crédito não processado (quando o portador desiste da compra por algum motivo ou quer cancelar um plano, por exemplo), entre outros.
Nesses casos, além da documentação, é recomendado o envio de uma carta explicativa detalhando o ocorrido com o máximo de informações, podendo contextualizar com prints.
As documentações aceitas pelas bandeiras para reapresentação são:
- Descrição do produto ou serviço vendido;
- Carta explicativa comprovando que o cancelamento não é aplicável junto de contrato, termos de uso e/ou políticas de cancelamento/reembolso, por exemplo.
- Evidência de que o estabelecimento e o portador entraram em acordo sobre prestação de serviço ou entrega em data posterior;
- Informações da entrega ou utilização do produto ou serviço vendido (de preferência assinados);
- Comprovante de cancelamento, se houver;
- Evidências de que o portador desistiu da disputa.
Fraude (Sem autorização do Portador Real do cartão)
Quando o real dono do cartão alega não reconhecer a compra ou não ter autorizado a mesma. Nesses casos, as documentações aceitas pelas bandeiras para reapresentação são:
- Nota fiscal ou outro tipo de documento que contenha os dados da transação;
- Comprovante de cancelamento, se houver;
- Evidências de que o portador desistiu da disputa.
Erro de Processamento
São casos onde houve uma transação duplicada, cobrança com o valor diferente do acordado ou uma transação paga por outros meios.
Em casos de erro de processamento o raciocínio para documentação é similar aos casos de desacordo, ou seja, se foi um caso de “transação duplicada” o estabelecimento pode nos enviar duas filipetas ou duas notas fiscais para comprovar que foram duas transações diferentes, mas com mesmo valor e no meImsmo dia.
Importante!
Caso os dados do comprador e do portador do cartão não pertençam à mesma pessoa, é necessário que a documentação possua uma comprovação de vínculos entre portador e comprador.
Exemplo: print de rede social, bureaus de consulta, cópia de documento de identificação que evidencie parentesco, sociedade, residência no mesmo endereço.
Não devem ser incluídos links para acessar arquivos ou páginas (código de rastreio, downloads de arquivos), vídeos, áudios, telefone ou e-mail para contato para mais informações, pois não serão analisados pelo banco.
Nunca enviar documentos com dados sensíveis do cartão, como número completo do cartão, data de validade e código de segurança.
Reversão de Chargeback
Caso o comprador queira realizar o cancelamento do chargeback, será necessário que ele entre em contato com o banco para informar a decisão. Além disso, você pode solicitar ao comprador o preenchimento da carta de reversão de chargeback, em anexo, e nos encaminhar junto de uma cópia do documento de identificação (identidade, CNH e afins) do portador do cartão.
