Receber um chargeback não é uma situação legal para nenhum dos envolvidos, já que a venda é perdida e o seu cliente fica aborrecido. No entanto, apesar de ser praticamente impossível evitar completamente esse tipo de problema, existem várias posturas que podem ser adotadas para minimizar as chances de isso acontecer.

O princípio fundamental é sempre ter o máximo de transparência com o seu cliente, para que ele se sinta confiante em cada etapa da compra e saiba que pode resolver qualquer imprevisto de forma amigável.

Abaixo, seguem algumas dicas que podem ajudar a manter o seu transacional saudável:

1. Gestão de risco com antifraude

De acordo com a ClearSale, em 2019, o comércio eletrônico do país perdeu R$ 1,9 bilhão com prejuízos causados por fraudes, um crescimento de 36% em relação a 2018. Fraude no e-commerce é coisa séria e, sem sombra de dúvidas, o principal catalisador de chargeback e, consequentemente, dos seus prejuízos financeiros.

Assim sendo, é fundamental ter uma solução de antifraude incorporada no seu site - seja independente ou acoplada ao sistema de pagamentos. Utilizando tecnologia de ponta, um antifraude é capaz de identificar as compras fora dos padrões do seu consumidor, prevendo e bloqueando as possíveis fraudes.

O antifraude é capaz de fazer uma análise dos riscos e do perfil de compra do consumidor comum da sua loja. Caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação e a transação não é autorizada.

A maioria das soluções combina a coleta de dados com a avaliação do comportamento do usuário do site, para mensurar as chances de uma tentativa de fraude, ampliando a segurança da loja e reduzindo as chances de um chargeback.

2. Invista em segurança no seu checkout

Existem diversas maneiras de manter seu e-commerce mais protegido. Você pode utilizar recursos como captcha, número limitado de cartões diferentes por usuário cadastrado (por exemplo, ter um número máximo de 5 tentativas com cartões diferentes por usuário), número limitado de repetição de cartões por usuário em um mesmo dia, número limitado de tentativas de compras por usuário em um mesmo dia, critérios mínimos de segurança para criação de senhas (para que não permitam senhas do tipo “123456”), verificação de CPF, entre outros.

3. Disponibilize pagamento por boleto bancário

É claro que você não vai deixar de aceitar cartão de crédito no seu e-commerce só para evitar chargebacks. Afinal, este é o método de pagamento favorito dos consumidores para comprar online, tornando-se crucial para elevar sua conversão em vendas.

No entanto, ofereça também a opção do cliente pagar com boleto bancário. Essa ainda é uma forma segura de transação tanto para a empresa quanto para o cliente.

Essa opção abre a possibilidade para que pessoas que têm restrições com o cartão de crédito possam adquirir os seus produtos ou serviços. Além disso, um usuário que emite o boleto dificilmente está passando por uma fraude amigável, por exemplo, com algum conhecido se aproveitando do cartão sem autorização.

4. Forneça prazos de entrega realistas

Muitos consumidores solicitam o chargeback ao perceberem que seus produtos ultrapassaram o prazo determinado de entrega. Sendo assim, oferecer prazos realistas é uma prática importante para evitar o pedido de cancelamento.

Dessa forma, verifique quais são os prazos realmente viáveis com os Correios ou com a transportadora, para evitar eventuais frustrações por parte do cliente e prejuízos para o seu e-commerce.

5. Use o aviso de recebimento

Outra forma de prevenir seu negócio dos riscos com chargeback é utilizar o aviso de recebimento dos Correios e/ou transportadoras. 

As entregas via Correios oferecem a opção de emissão de Aviso de Recebimento (AR), que indica quando a mercadoria foi recebida pelo cliente. Já o recurso “mão própria” serve para recolher a assinatura do cliente no ato da entrega.

No entanto, lembre-se de que há custos para a contratação desses serviços. Se não for possível estender a todas as compras, use apenas nos envios de produtos mais caros, já que são os principais alvos de fraudes envolvendo chargebacks.

6. Reúna dados relevantes

O histórico do cliente é uma peça fundamental para construir o perfil de bons compradores e também daqueles fraudadores em potencial. Por isso, guarde informações tanto sobre transações concretizadas quanto as não concluídas e armazene dados de consumidores que já cometeram fraudes.

Além disso, há uma série de dados indispensáveis em uma eventual tentativa de recuperação da venda. Entre eles estão o CPF, o endereço de e-mail e o número do IP (que permite identificar a localização e de qual dispositivo partiu a compra). 

7. Mantenha contato com o cliente

Fazer o follow-up da compra é uma boa pedida não só para relacionamento com o cliente, mas também para proteger seu negócio. Implemente processos para conferência da entrega, bem como avaliações do cliente sobre o produto comprado e recebido.

Além disso, ao notar uma compra fora do padrão, entre em contato com o consumidor. Você, lojista, pode fazer checagens manuais para garantir a legitimidade da compra, verificando informações como:

• endereço de entrega;
• domínio do e-mail;
• nome do comprador;
• valor da compra.

Todos esses dados devem estar de acordo com o perfil recorrente do seu cliente. Se, por exemplo, você tem um ticket médio de R$100,00 por venda, um pedido no valor de R$10.000,00 pode ser um tanto suspeito, né? Provavelmente trata-se de uma operação fraudulenta!

Lojistas podem contestar um chargeback?

Afinal, é possível contestar a contestação? Por mais difícil que seja, os lojistas têm, sim, direito à contestação de um chargeback. Para isso, o empreendedor deve apresentar uma série de documentos que provam a legitimidade da transação, como:

• prova da entrega assinada pelo comprador;
• registro de qualquer comunicação com o consumidor;
• uma nota fiscal brasileira.

Entretanto, é importante lembrar que, em caso de compras online e produtos digitais, na maioria das vezes a disputa de chargeback é fechada de forma favorável ao cliente - afinal, é quase impossível que você, lojista, ofereça uma prova definitiva da entrega do produto.

Vale ressaltar, ainda, que os comerciantes internacionais que vendem ao Brasil de forma cross-border também verão as disputas fechadas a favor do consumidor, conforme o requerimento da nota fiscal brasileira. No entanto, independentemente dos motivos que os compradores possam ter para solicitar o chargeback, os lojistas devem sempre contatá-los para tentar entender o que ocorreu.

Há a possibilidade, por exemplo, da solicitação ser um engano, como quando o titular do cartão não reconhece a mensagem que identifica a compra na fatura do cartão. Caso isso ocorra, os comerciantes normalmente conseguem que os consumidores paguem novamente para continuar usando o produto ou serviço comprado.

Como o Pagar.me ajuda os lojistas em relação ao chargeback?

O chargeback é um fantasma que qualquer lojista precisa lidar - mas o Pagar.me gosta de agir como ghostbuster e espantar qualquer risco. Para isso, nossa solução de pagamentos possui uma série de medidas para atenuar os riscos de chargeback!

 
8. Nome da sua loja na fatura

Um dos motivos que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura. Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento ou soluções menos robustas de pagamento.

Então, para evitar o problema, aposte em plataformas que oferecem essa opção, como o Pagar.me. Com nosso sistema transparente de ponta a ponta, seu cliente vê o nome da sua loja na fatura do cartão e reconhece mais pagamentos.

Além disso, prezamos por total transparência na autorização: enviamos os dados da transação de forma transparente para o banco e a bandeira, que identificam seu ramo de atividade e aprovam mais vendas.

Para saber mais sobre isso, clique aqui. 

9. Realize o estorno se for necessário

Esse é um ponto interessante: se, por algum motivo, o seu cliente desistiu da compra ou você teve algum problema com a entrega do produto, é mais vantajoso oferecer uma saída amigável. Apesar de você perder o valor daquela venda, é melhor para a imagem da sua loja realizar um estorno do que sofrer um chargeback.

Para saber mais sobre a diferença entre estorno e chargeback, clique aqui.

10. Tenha uma política clara de entrega, troca, cancelamento e devolução

Deixar o seu cliente livre para cancelar uma compra ou mesmo trocas ou devolver um produto que chegou com especificações diferentes das anunciadas é essencial. Dessa forma, no lugar de abrir uma contestação para conseguir o dinheiro de volta, ele sabe que pode contar com a sua loja para resolver o problema de forma amigável.

Lembre-se: mesmo em uma situação não favorável (por exemplo, se for entregue um produto errado sem querer), se o cliente se sentir bem atendido existem boas chances de que ele volte a comprar na sua loja.