Quando uma venda não é aprovada, isso pode gerar dúvidas, principalmente sobre o que deu errado e como agir.
Neste artigo você vai entender:

• Como funciona o processo de uma cobrança
• Quais são os principais motivos de recusa
• Como identificar o motivo no painel
• Como agir em recusas do antifraude
• Os principais códigos de recusa do banco
• Como identificar falhas técnicas na transação

Ouça o áudio do artigo aqui: https://static.helpjuice.com/helpjuice_production/uploads/upload/image/10344/direct/1783028809822/Artigo_StatusdeVendas.mp3

Qual o processo de criação de uma cobrança?

Antes de entender as recusas, é importante conhecer o fluxo de uma cobrança:

1. Cliente realiza a compra no seu site ou por link de pagamento
2. Os dados da transação são enviados ao Pagar.me
3. A transação é enviada ao banco emissor do cartão do cliente. (Em casos de vendas em cartão)
   O banco decide:
   1. Aprovar → venda vai para o antifraude
   2. Recusar → venda não realizada
4. A cobrança, se aprovada, vai para análise do antifraude, que pode recusar ou aprovar a venda
5. Caso a venda seja aprovada pelo antifraude, ela muda para o status de Pago. Caso seja recusada, ela muda para o status de Não autorizado

Ou seja, uma cobrança pode ser recusada em diferentes etapas do processo.

Quais os principais motivos pelos quais uma venda é recusada?

De forma geral, existem 3 grandes categorias de recusa:
 

1. Recusa do banco emissor
O banco do cliente não autorizou a transação.
Exemplos:

• Limite insuficiente
• Cartão vencido
• Suspeita de fraude
• Dados incorretos
   

2. Recusa do antifraude
O sistema identificou risco de fraude na transação.
Isso acontece quando há padrões considerados suspeitos, com base em análise estatística.
 

3. Falhas gerais (técnicas)
Problemas que impedem o processamento da cobrança.
Exemplos:

• Erro de comunicação
• Instabilidade
• Falha no envio de dados

Esses três cenários cobrem a maioria das recusas.

Como identifico pelo painel o motivo da recusa?

Você pode identificar facilmente pelo Dashboard do Pagar.me em:
1. Menu;

2. Vendas;

3. Cobranças;

4. Selecionar cobrança;

5. Detalhes
Ao acessar a cobrança, você verá:

• Um alerta no topo da tela com o motivo da falha
• O histórico da transação com mais detalhes
   

Como interpretar o status

Recusa do banco

• Status: Falha
• Última transação: Não autorizado

Indica que o banco recusou a compra. Sempre vem acompanhado de um código de recusa e orienta que o consumidor faça contato com o banco
 

Recusa do antifraude

• Status: Falha
• Última transação: Não autorizado
   

Indica que o antifraude bloqueou a transação. Nos detalhes do histórico da venda, aparece que a venda foi reprovada pelo antifraude, assim como no canto superior da tela aparece também a recusa da venda pelo antifraude.
 

Falha geral

• Status: Falha
• Última transação: Falha

Indica problema técnico, pode exigir análise do suporte. No topo da tela, geralmente informa que pode estar faltando algo na criação do pedido. As recusas podem vir em inglês, você pode usar um tradutor para poder lhe auxiliar.
 

Por que o antifraude está recusando minha venda?

O antifraude faz uma análise estatística de risco, considerando dados como:
 

• Comportamento de compra;
• Dados do cliente;
• Histórico do cartão;
• Padrão da transação.
   

Importante: Não é possível saber exatamente qual fator causou a recusa.
A decisão é baseada em probabilidade de fraude, não certeza.

Como reprocessar uma venda recusada pelo antifraude?
 

Se você acredita que a venda é legítima, pode reprocessar a transação sem antifraude
Acesse:
1. Menu;

2. Vendas;

3. Cobranças;

4. Abra a transação recusada;

5. Clique em “Reprocessar”
 

Pontos importantes sobre reprocessamento

• Você tem até 5 dias para reprocessar
• Pode reprocessar:
  • com antifraude;
  • ou sem antifraude.
     

Quando reprocessado sem antifraude:

• A decisão passa a depender somente do banco
• Uma nova transação será criada
• O cliente deve ser avisado (nova cobrança no cartão)

Quais os principais códigos de recusa do banco?

Os bancos utilizam códigos padronizados para indicar o motivo da recusa.
Aqui estão os mais comuns:
Problemas com dados do cartão
14 → Cartão inválido / dados incorretos
15 → Emissor não localizado
54 → Cartão vencido

Problemas financeiros
51 → Limite insuficiente

Segurança e fraude
41 → Cartão perdido
43 → Cartão roubado
59 → Suspeita de fraude

Problemas operacionais
30 → Erro de formato
19 → Problema no adquirente

O que fazer em cada caso?

• Limite insuficiente: pedir outro cartão ou forma de pagamento
• Cartão inválido: revisar dados com o cliente
• Cartão vencido: solicitar cartão atualizado
• Suspeita de fraude: orientar cliente a falar com o banco
• Erro técnico: tentar novamente ou acionar suporte

Como identificar quando é uma falha na transação?

Uma falha técnica ocorre quando o pagamento não consegue ser processado corretamente, sem decisão do banco ou antifraude.
Como identificar:

• Status da cobrança: Falha;
• Última transação: Falha.

O que fazer nesse caso?
 

• Tentar validar no painel da cobrança se temos alguma devolutiva do que ocorreu de errado;
• Validar dados enviados na transação;
• Se persistir, entrar em contato com o suporte.

Ainda com dúvidas? Assista nossa videoaula sobre o assunto: Status das vendas | Pagar.me

Resumo prático

• Recusas podem acontecer por banco, antifraude ou falha técnica
• O motivo sempre pode ser consultado na Dashboard
• O antifraude é uma camada de proteção, mas pode recusar vendas legítimas
• É possível reprocessar transações recusadas
• Os códigos do banco ajudam a entender o problema e orientar o cliente