Sabemos que dúvidas sobre estornos são comuns, tanto na hora de devolver um valor para o cliente quanto ao acompanhar o processo depois da solicitação.

Neste artigo, vamos te explicar de forma clara e tranquila:

• O que é um estorno
• Quem pode realizar
• Como solicitar e acompanhar
• Prazos importantes
• Possíveis falhas e como identificá-las
• Como funcionam as taxas
• E o que acontece em casos de chargeback

Ouça o áudio do artigo aqui: https://static.helpjuice.com/helpjuice_production/uploads/upload/image/10344/direct/1783028943644/Artigo_Estorno.mp3 

O que é um estorno e quem pode estornar?

O estorno é o processo de devolver o valor de uma venda para o cliente, geralmente quando há cancelamento da compra, devolução de produto ou algum tipo de ajuste comercial. Diferente do chargeback (que é iniciado pelo cliente junto ao banco), o estorno é iniciado pelo próprio lojista, diretamente pelo painel do Pagar.me ou no seu site.

Ou seja: o controle do estorno está com você, lojista.

No Pagar.me, o estorno é uma ação de autosserviço, que deve ser realizado diretamente pela Dashboard por perfis com permissão (como administrador, financeiro ou operador).

Como solicitar um estorno e baixar o comprovante?

O processo é simples e pode ser feito em poucos passos:

Pelo painel (Dashboard):

1. Acesse Vendas > Cobranças
2. Busque e selecione a cobrança desejada
3. Clique em "Estornar"
4. Escolha: Estorno total (valor completo) ou Estorno parcial (parte do valor)
5. Confirme a operação

Após a solicitação:

Basta atualizar a página e comprovante de estorno ficará disponível na própria transação

Esse comprovante pode ser compartilhado com o cliente para dar mais transparência ao processo.

Qual o prazo para solicitar estorno?

O prazo para solicitar um estorno varia de acordo com o meio de pagamento:

• Cartão de crédito: até 180 dias após a venda
• Pix: até 90 dias
• Boleto: até 90 dias

Após esse prazo, o estorno não poderá mais ser realizado pelo sistema, precisando ser realizado diretamente com o cliente.

Principais motivos para falha em um estorno (e como identificar)

Em alguns casos, o estorno pode não ser concluído. Isso pode acontecer por diferentes motivos e entender o motivo ajuda a resolver mais rápido.

Motivos mais comuns:

1. Prazo expirado

Se a solicitação for feita após o prazo permitido, o estorno será recusado.

2. Saldo insuficiente

Para realizar o estorno, é necessário ter saldo disponível em valor igual ou superior ao valor da venda que deseja estornar. O saldo necessário depende do meio de pagamento:

• Cartão: saldo a receber
• Pix: saldo atual
• Boleto: saldo atual

Se não houver saldo suficiente, o estorno não será processado.

3. Dados bancários incorretos (boleto)

Erros nos dados informados podem impedir a devolução:

• Agência ou conta incorreta
• CPF/CNPJ inválido
• Banco inexistente

4. Problemas na conta do destinatário

Exemplos:

• Conta encerrada
• Conta não apta a receber transferência

5. Instabilidade ou indisponibilidade bancária

Principalmente em estornos via Pix ou boleto. Lembre-se sempre de, antes de nos acionar em nosso atendimento, validar em nossa status page se temos alguma instabilidade em andamento.

Como identificar a falha?

Na tela da cobrança, você consegue ver se o estorno foi concluído ou não. Se a venda retornar para o status de Pago, significa que o estorno não foi concluído.

Em casos mais detalhados (principalmente boleto), o motivo pode vir como código de retorno do banco.

Se necessário, você pode usar essas informações para orientar o cliente a validar com o banco dele.

Quais taxas são devolvidas após um estorno?

Essa é uma dúvida muito comum e a resposta depende do tipo de taxa:

Taxas que podem ser devolvidas:

• MDR (taxa da transação): devolvida proporcionalmente ao valor estornado
• Garantia antifraude (quando aplicável): também proporcional
• Taxa de antecipação da venda: vai depender do modelo de antecipação contratado em sua conta. Em caso de dúvida, pode consultar com o nosso time comercial ou de integração.

Taxas que não são devolvidas:

• Taxa de gateway/processamento
• Taxa de antifraude
• Taxa de Pix
• Taxa de boleto
• Taxa de transferência (no caso de boleto)

Essas taxas não são devolvidas porque o serviço já foi processado.

O que acontece se o cliente solicitar chargeback em uma venda já estornada?

Esse é um cenário possível e pode gerar dúvidas.

Se uma venda já foi estornada e o cliente mesmo assim solicita um chargeback:

O banco pode abrir a disputa normalmente. Nesse caso, o estorno realizado pode ser usado como comprovante de defesa e você não será duplamente cobrado. O valor já foi devolvido no estorno.

Prazo para o estorno cair na conta do consumidor

Após você solicitar o estorno, o tempo para o cliente receber o valor depende do meio de pagamento:

Cartão de crédito

• Pode ocorrer em até 7 dias úteis, mas varia conforme o banco
• O valor pode aparecer na próxima fatura, diluído nas parcelas, ou como crédito direto

Pix

• Geralmente ocorre na hora
• Pode levar até 24 horas em alguns casos

Boleto

• Funciona como uma transferência bancária
• Se feito em horário comercial: mesmo dia
• Caso contrário: próximo dia útil

Ainda com dúvidas? Assista nossa videoaula sobre o assunto: (242) Onboarding Pagar.me - YouTube

Para fechar: o que você precisa lembrar

• O estorno é uma ação feita pelo lojista
• Pode ser realizado diretamente pelo painel do Pagar.me
• Existem prazos específicos por meio de pagamento
• Algumas taxas são devolvidas, outras não
• O prazo de devolução depende do banco do cliente
• E falhas podem acontecer, mas geralmente têm solução simples