Se você vende online, pode eventualmente receber um chargeback. Apesar de parecer complexo no início, entender como ele funciona ajuda a lidar melhor com a situação e até reduzir os impactos para o seu negócio.
Neste artigo vamos explicar:

• O que é um chargeback
• Qual o papel do antifraude
• Como saber se você recebeu um chargeback
• Como fazer a reapresentação (contestação)
• Como acompanhar o status da disputa
• O que acontece quando a venda já foi estornada
   

Ouça o áudio do artigo aqui: https://static.helpjuice.com/helpjuice_production/uploads/upload/image/10344/direct/1783029165579/Artigo_Chargeback.mp3 

O que é um chargeback?
Chargeback é a contestação de uma compra feita pelo titular do cartão de crédito diretamente ao banco emissor em até 180 dias após a compra. Em outras palavras, o cliente informa ao banco que não reconhece ou não concorda com a cobrança e solicita a devolução do valor.
Quando isso acontece, o banco analisa a solicitação e, se considerar válida, retira o valor da transação do fluxo de pagamento e inicia o processo de disputa.
Esse tipo de contestação pode ocorrer por diferentes motivos, como:

• Fraude: o titular do cartão afirma que não reconhece a compra
• Desacordo comercial: produto não recebido, defeito ou serviço não prestado
• Erro de processamento: cobrança duplicada, valor incorreto ou problema técnico na cobrança

É importante saber que o chargeback é um processo entre o portador do cartão e o banco emissor. O Pagar.me atua como intermediador e ajuda o lojista a contestar a disputa, mas a decisão final sempre é do banco do comprador. Além disso, é importante salientar que nós não temos o poder de impedir que o banco abra um chargeback numa compra, apenas realizamos a contestação.
 

Qual é a função do antifraude em um chargeback?

O antifraude é uma ferramenta que analisa as transações no momento do pagamento, antes da compra ser aprovada.
Essa análise utiliza diferentes informações da transação, como:

• Histórico de compras do cartão
• Dados informados no checkout
• Padrões de comportamento da transação
• Análises estatísticas e de risco

Com base nesses dados, o sistema pode aprovar ou bloquear uma transação considerada suspeita. No entanto, é importante entender que o antifraude não é uma garantia de que sua loja não receberá chargebacks.

O antifraude funciona como uma camada adicional de segurança, ajudando a reduzir o risco de transações fraudulentas. Ainda assim, o titular do cartão pode solicitar um chargeback diretamente ao banco mesmo após a compra ter sido aprovada.
Por isso, é importante que você compreenda que:

• O chargeback é um processo iniciado pelo titular do cartão junto ao banco emissor
• A decisão final sobre a disputa é tomada pelo banco do cliente
• A responsabilidade pela venda e pela contestação do chargeback é do estabelecimento que realizou a venda

Nesse cenário, o papel do Pagar.me é auxiliar no processo de contestação, orientando o envio da documentação necessária para tentar reverter a disputa junto ao banco emissor.

Como saber se recebi um chargeback?

Sempre que um chargeback é aberto, o Pagar.me envia uma notificação por e-mail com as informações da contestação. Nesse e-mail você encontrará um arquivo em Excel anexado com dados como:

• ID da transação
• Valor da compra
• Motivo do chargeback
• Prazo para envio da defesa

Além disso, também é possível verificar as transações afetadas diretamente no painel do Pagar.me:
Dashboard > Vendas > Contestações. Ali você encontrará todas as transações que sofreram chargeback e poderá iniciar a contestação.
 

Como reapresentar (contestar) um chargeback?

Se você acredita que a venda foi legítima, pode enviar uma defesa por meio da reapresentação do chargeback.
Esse processo consiste em enviar documentos que comprovem que a transação é válida. Todos os documentos necessários estão descritos no e-mail de alerta que enviamos, divididos pelo motivo da abertura do chargeback.
Como fazer a reapresentação
Você pode iniciar a contestação de duas formas:

• Pelo e-mail de notificação de chargeback, clicando em “Abrir contestação”
• Pelo Dashboard: Menu > Vendas > Contestações
   

Depois disso, basta:

• Selecionar a transação contestada
• Anexar os documentos solicitados
• Enviar a documentação para análise

O prazo para envio da documentação é de 10 dias corridos após o recebimento da notificação. Nesse processo, nosso time pode recusar a documentação enviada por entender que ela foi insuficiente para seguirmos com a reapresentação. Nesse caso, nosso time tem um prazo de até 13h para analisar a documentação e dar uma devolutiva por e-mail. Caso ela tenha sido recusada, o status da disputa volta para Aguardando documentação.
 

Como acompanhar o status da reapresentação?

Após enviar os documentos, o status da disputa pode ser acompanhado na Dashboard:
Menu > Vendas > Contestações
Os principais status são:

Aguardando documentação
Você ainda precisa enviar os documentos para contestação. Sua documentação pode ser recusada pelo Pagar.me e ela retorna para esse status.
 

Documentação em análise
O time do Pagar.me está avaliando os documentos enviados.
 

Em disputa
A contestação foi enviada ao banco emissor.
 

Disputa ganha
O banco aceitou a defesa e o valor é devolvido ao lojista.
 

Disputa perdida
O banco manteve a decisão de chargeback.
A análise do banco pode levar entre 45 e 120 dias, dependendo da bandeira do cartão e do tipo de contestação.

O que acontece se a venda já tiver sido estornada?

Em alguns casos, uma venda pode receber chargeback mesmo depois de ter sido estornada.
Nessas situações:

• Se o estorno foi total: a contestação costuma ser tratada automaticamente.
• Se o estorno foi parcial: o chargeback pode ocorrer sobre o valor restante da transação.
   

De todo modo, se a venda já havia sido estornada quando o chargeback chegou, você não será debitado em duplicidade. Não é necessário seguir com nenhum envio de documentação.