Se você vende online, pode já ter passado pelo incômodo de um chargeback. Esse processo, apesar de complexo, pode ser melhor compreendido e administrado com algumas dicas e cuidados. Vamos explicar de forma simples o que é chargeback, como contestá-lo e quais documentos você deve reunir para aumentar suas chances de reaver o valor.

O que é um chargeback?

Chargeback é a contestação de uma compra pelo portador do cartão ou pelo banco emissor. Quando isso acontece, o valor da transação é debitado dos seus recebimentos. Esse processo é regulamentado pelas bandeiras (Visa, Mastercard, etc.) e permite que, em determinadas situações, o cliente ou o banco dispute o valor cobrado.

Importante lembrar que:

• O Pagar.me segue regras pré-estabelecidas do Mercado Financeiro, ou seja, o chargeback pode ocorrer independente da plataforma de pagamentos contratada;
• Pagamentos com cartão de crédito passam por várias validações, incluindo análise de dados, código de confirmação e verificação do CVV. Mas, ainda assim, é imprescindível manter a segurança do seu checkout. Para saber como implementar essas medidas, clique aqui;
• O produto de antifraude não impede que um consumidor realize o pedido de um chargeback. Isso porque o antifraude atua na análise inicial do pagamento: aprovando, ou não. Após a validação do pagamento, é o consumidor quem escolhe solicitar a abertura de um chargeback;
• O valor debitado é retirado dos seus recebimentos, mesmo que a transação já tenha sido compensada. Isso ocorre porque o banco representa o consumidor, e, uma vez que ele alega que a cobrança é indevida, o valor é estornado.

Por que o chargeback acontece?

Os motivos para a abertura de um chargeback podem incluir:

• Fraude – ocorre quando o portador do cartão não reconhece a transação e a contesta. Isso pode acontecer tanto por uso indevido, ou seja, alguém utilizou sem autorização os dados do cartão; ou ainda quando o titular não se recorda de ter realizado a compra ou de ter liberado os seus dados para uso de amigos, ou parentes.
• Desacordo comercial - acontece normalmente por algum problema com a entrega ou com a qualidade dos produtos ou serviços acordados, que podem ser: atraso ou falha na entrega, serviço não prestado, produto diferente do descrito, mercadoria já foi devolvida ao EC, porém o cancelamento da transação não foi feito, entre outros.
• Erro de Processamento - ocorre quando há um erro no processamento da transação, seja no valor, na quantidade de parcelas ou na cobrança em duplicidade pela mesma compra.
• Autorização – é um chargeback por razões técnicas, acontece quando a transação é processada mesmo com autorização negada ou sem autorização.

Fluxo do Chargeback

Quando o portador deseja contestar uma compra por algum dos motivos citados acima, temos o seguinte fluxo:

1. O portador entra em contato com o Banco Emissor do cartão;
2. O Banco Emissor irá analisar se a reclamação é válida. Se o banco entender que a reclamação é válida, irá repassar essa informação para a Bandeira (Visa, Mastercard, Amex, etc);
3. A Bandeira irá transmitir a informação para o Pagar.me, nos enviando também o débito da transação;
4. Assim que esse débito chega, ele é repassado de modo automático para o lojista, independentemente se a transação já foi paga ou não para ele;
   Valor original da transação retorna ao portador do cartão.

O Pagar.me notifica o lojista sobre o recebimento do chargeback. Esta notificação é realizada via e-mail:

• Notificação de Chargeback: Esta notificação é enviada assim que recebemos a comunicação do Banco Emissor. Nesta notificação, enviamos todas as informações sobre o Chargeback sofrido, como: id da transação, motivo do chargeback, nome do cliente. Enviamos, também, as informações necessárias para seguir com a reapresentação deste chargeback.

O prazo para envio das informações de contestação é de 10 dias a partir da data de recebimento desta notificação. O e-mail é enviado com o título Pagar.me - Notificação de Chargeback - Data do envio do e-mail, com uma planilha anexada contendo as informações mencionadas acima.

Além disso, o portador do cartão pode solicitar o chargeback em um prazo que varia de 75 a 540 dias, dependendo das regras de cada bandeira e da natureza da transação.

Reapresentação

Caso você esteja certo de que a venda foi legítima, é possível contestar o chargeback através da reapresentação. Nesse processo, você envia documentos que comprovem a validade da transação para tentar reaver o valor debitado.

Passo 1: Tenha em mãos toda a documentação necessária de acordo com o tipo de Chargeback sofrido

1. Caso de Fraude

Para chargebacks abertos com motivo de fraude, a documentação deve incluir:

• Dados cadastrais do cliente: Informações que você possui do comprador.
• Nota Fiscal completa: Documento da venda.
• Comprovante de entrega: Confirmação de que o produto/serviço foi entregue.
• Print da tela do checkout: Evidência da finalização da compra.

Caso o portador reconheça a compra após o chargeback, ele deverá:

• Cancelar o chargeback diretamente com o banco.
• Preencher a Carta de Reversão de Chargeback (disponível no sistema).
• Anexar a carta junto com um documento oficial com foto (frente e verso) e o protocolo do cancelamento.

2. Desacordo Comercial – Produtos Físicos

Se o desacordo for relacionado a produtos físicos, é importante comprovar a entrega e a veracidade da venda:

• Rastreamento completo do produto: Incluir o código de rastreio, atualizações do envio, endereço do destinatário e, se possível, a assinatura do recebedor.
• Nota Fiscal da venda: Com os códigos de rastreio inseridos.
• Descrição detalhada do produto: Incluir imagens que comprovem o que foi vendido.
• Políticas de troca e cancelamento: Expondo claramente as condições de reembolso.
• Registros de contato com o consumidor: Se houver.
• Em caso de cancelamento: Anexe o comprovante do cancelamento total (ou parcial) junto a uma carta explicativa.

3. Desacordo Comercial – Serviços ou Produtos Digitais

Para estabelecimentos que oferecem serviços ou produtos digitais, onde não há entrega física, a documentação deve focar em demonstrar a utilização do serviço e a ciência do cliente sobre as regras:

• Evidências de utilização: Número de acessos, tempo de utilização, data do último acesso – essas evidências devem ser obtidas diretamente da tela do sistema de cadastro do cliente.
• Termos de Uso e Políticas de Cancelamento: Devem estar claros, mostrando as situações em que o cliente tem ou não direito ao reembolso.
• Carta explicativa: Caso haja desacordo, inclua uma carta detalhando o ocorrido.
• Prova de aceite: Se disponível, anexe contrato assinado ou comprovante de aceite digital dos Termos de Uso.
• Em caso de cancelamento: Se a disputa foi resolvida com o cancelamento da transação, anexe o comprovante do cancelamento completo junto à carta explicativa.

Formato da documentação:

• Formato do arquivo: PDF.
• Orientação única: todas as páginas devem estar em retrato ou em paisagem.
• Tamanho máximo: 1,9 MB.
• Nome do arquivo: utilize apenas o ID da transação (9 dígitos, sem símbolos).
• Envie apenas 1 arquivo por transação (que pode ser um PDF contendo múltiplas páginas).

Passo 2: Envio da Documentação para Reapresentação

Para que a sua contestação seja aceita, é fundamental seguir as orientações abaixo:

• Envio via Portal de Disputas: Toda a documentação deve ser anexada diretamente no seu Dashboard do Pagar.me: Menu > Vendas > Contestações, como mostra a imagem abaixo. Ali, você verá todas as transações que sofreram chargeback e pode escolher seguir com a reapresentação.

• Também existe a opção de iniciar a reapresentação diretamente no e-mail que enviamos, alertando sobre o chargeback, através do botão verde “Abrir contestação”:

• Se optar por enviar evidências para mais de uma transação, use a opção Contestar em Lote.
• Após o envio de toda documentação necessária para, o fluxo seguirá desta forma:

Após essa etapa, a documentação é enviada para análise do banco emissor, que tem até 120 dias para dar uma resposta definitiva. Se o banco emissor não aceitar a documentação enviada na contestação, mas já tenha ocorrido o crédito de confiança em seu extrato, o valor da compra é novamente descontado da conta (o chamado 2º chargeback), não havendo possibilidade de recurso uma vez que a reapresentação já foi feita junto ao Banco Emissor do consumidor.

O que é o crédito de confiança e por que ele não representa um débito duplo?

Quando uma transação sofre um chargeback, o valor é automaticamente retirado da sua conta por ordem do banco emissor do cartão. Esse débito ocorre independentemente do Pagar.me: é uma regra determinada pelas bandeiras (como Visa, Mastercard etc.) e aplicada diretamente pela instituição financeira do comprador.

Sabendo que essa situação pode ser muito delicada para quem vende online, o Pagar.me pode seguir com o depósito do crédito de confiança.

Como funciona o crédito de confiança?

Ao recebermos a notificação de chargeback, analisamos se a disputa pode ser reapresentada (ou seja, contestada com base em documentos que comprovem a legitimidade da venda). Quando isso acontece, podemos antecipar o valor da transação de volta, antes mesmo de sabermos se a disputa será vencida. Esse valor é o crédito em confiança.

Ou seja:

• O valor já foi retirado do seu saldo no momento da notificação;
• O crédito de confiança é uma tentativa de evitar que você seja prejudicado enquanto o processo de disputa continua em andamento.

E se a disputa for perdida?

Se a bandeira ou o banco emissor não aceitar os argumentos e documentos enviados, e a disputa for encerrada de forma desfavorável ao nosso cliente, o crédito em confiança precisa ser retirado.

Isso não significa que o valor foi cobrado duas vezes, mas sim que estamos ajustando o adiantamento feito anteriormente.

Pense assim: o crédito em confiança é um "empréstimo temporário" feito pelo Pagar.me, com o objetivo de atuar ao seu lado, como um advogado, na defesa da sua venda. Se vencermos, o valor fica com você. Se perdermos, ele retorna ao fluxo original da contestação.

Dicas para Evitar o Chargeback

Além de saber como contestar um chargeback, algumas práticas podem ajudar a prevenir que ele ocorra:

• Coleta de dados do consumidor: Solicite CPF, nome completo e outros dados essenciais.
• Comunicação proativa: Mantenha o cliente informado sobre o status do pedido por e-mail ou WhatsApp.
• Entrega segura: Utilize métodos de envio com rastreamento e, se possível, peça a assinatura do recebedor.
• Verificação de endereço: Evite enviar para endereços diferentes do cadastrado.
• Contato prévio: Em casos de pedidos de alto valor ou comportamento suspeito, entre em contato com o cliente antes de confirmar a venda.

FAQ - Chargeback

> O que é um chargeback?

O chargeback é o cancelamento de uma compra feito pelo próprio banco do comprador. Isso acontece quando o dono do cartão (consumidor) contesta a transação, alegando, por exemplo, que não reconhece a cobrança ou que o serviço/produto não foi entregue como esperado.

> Quem pode pedir um chargeback?

Apenas o titular do cartão pode solicitar um chargeback ao seu banco. Depois de analisar a solicitação, o banco pode aprovar o cancelamento e solicitar ao Pagar.me o estorno do valor pago.

> O Pagar.me é responsável pelo chargeback?

Não. O Pagar.me atua apenas como intermediador de pagamentos. A decisão final sobre o chargeback é sempre do banco do comprador, seguindo as regras das bandeiras do cartão.

> Como diminuir as chances de receber um chargeback?

Separamos aqui, em nossa Central de Ajuda, algumas dicas que podem minimizar as chances do chargeback ocorrer, mas não é garantido que uma compra nunca será contestada. Algumas boas práticas incluem fornecer descrições claras dos produtos/serviços, disponibilizar um atendimento eficiente para clientes, reforçar a segurança do seu site e acompanhar possíveis tentativas de fraude.

> Recebi um chargeback. E agora?

Quando um chargeback ocorre, o Pagar.me avisa o responsável pela conta na nossa plataforma. Essa notificação explica o motivo o motivo do chargeback e informa quais documentos podem ser enviados para que tentemos reverter a decisão do banco.

> O que é a reapresentação do chargeback?

A reapresentação é quando o Pagar.me ajuda o cliente a contestar o chargeback. Reunimos documentos e provas, conforme as regras da bandeira do cartão, e enviamos ao banco para tentar reverter a decisão.

> Se eu reapresentar o chargeback, recebo meu dinheiro de volta?

Não há garantia. Se o banco emissor aceitar a contestação, o valor será devolvido. Porém, se o banco mantiver a decisão do chargeback, o estorno será definitivo, e o Pagar.me precisará devolver o valor integral do titular do cartão.

Se precisar de mais informações, é só conversar com a gente! Estamos disponíveis de segunda a sexta-feira, entre 9h e 18h, exceto feriados, através do telefone 4004-1330, do chat na Dashboard do cliente ou do e-mail relacionamento@pagar.me.