Para estornar uma transação que foi realizada por Pix ou boleto com sucesso, é necessário possuir um saldo atual igual ou superior ao valor da transação. Para estornar uma transação realizada por Cartão de Crédito com sucesso, é imprescindível ter um saldo a receber igual ou superior ao valor da transação. Você consegue visualizar seu saldo na aba Financeiro > Extrato. 

Ao acessar a Dashboard, clique na seção Cobranças no menu do lado esquerdo e selecione a cobrança que deseja estornar. Você pode realizar uma busca aplicando filtros como mostramos no artigo Como buscar uma cobrança.

Ao exibir os detalhes da cobrança, clique no botão Estornar.

Selecione o Cancelamento Total, caso queira estornarr todo o valor da cobrança, e insira sua senha:

Ou selecione Cancelamento Parcial, para devolver apenas parte do valor da cobrança. Preencha o valor que deseja cancelar e insira a sua senha para confirmar.

Lembrando que as adquirentes têm regras de cancelamento diferentes, para saber sobre os prazos e as regras de cada adquirente basta acessar o artigo desejado na seção Meios de Pagamento. 

O prazo para solicitar o estorno de uma transação de Pix ou boleto é de 90 dias.

E o que acontece com as taxas cobradas?

A taxa de MDR é devolvida de acordo com a proporção do valor estornado, independentemente de quando ocorrer o estorno. Desta forma, caso a devolução dos valores ao comprador seja feita no valor total da venda, você receberá toda esta taxa de volta. Caso seja um estorno de, por exemplo, 30% do valor, você receberá 30% do MDR de volta em sua conta. Esta devolução é feita de maneira automática e em tempo real em sua conta.

Já a taxa de Gateway é cobrada independente do mês que a transação é estornada. Ou seja, se a transação é estornada no mesmo mês ou nos meses seguintes, a taxa de gateway será cobrada normalmente. 

A taxa de Antifraude é cobrada independente do prazo em que o estorno foi solicitado após a efetivação da transação e se foi total ou parcial. Já a taxa de Garantia de Fraude, para os clientes que possuem o serviço, é devolvida de acordo com a proporção do estorno, da mesma forma que ocorre com o MDR.

A taxa de PIX é cobrada independente do estorno. 

A taxa de Antecipação, para os clientes que possuem o serviço de antecipação, é cobrada ou não dependendo do modelo contratado.

Informações para os compradores

O prazo de devolução do valor para o consumidor depende do emissor do cartão e, por isso, varia conforme o emissor/banco. Para verificar a confirmação do estorno é possível instruir o cliente a consultar o extrato online do seu cartão de crédito. 

Alguns bancos emissores incluem um novo registro com valor negativo, já outros bancos podem simplesmente remover a transação original do histórico.

Algumas das possibilidades de estorno, a depender do banco emissor, são: 

• O banco estorna o valor total da transação na fatura seguinte à solicitação do estorno, liberando o limite do cartão do cliente e cobrando o restante das parcelas normalmente;
   
• Ou o banco cobra todas as parcelas e faz um estorno total apenas na última fatura da cobrança;
   
• Ou o banco faz a cobrança e o estorno da parcela na mesma fatura;
   
• Em casos de estorno parcial, o banco pode dividir o valor do estorno pelo restante das transações – nesse caso, é cobrada uma parcela original e devolvida uma parcela de estorno parcial na mesma fatura.

Além disso, alguns bancos emissores enviam um SMS para o cliente no exato momento do estorno, porém isto não é uma regra.
Você também pode validar o estorno para os clientes por meio dos relatórios que sua dashboard fornece na aba “cobranças”, ao selecionar essa transação. Com essa comprovação de que você efetuou o estorno, o cliente final poderá verificar com o banco dele sobre o prazo do crédito.
 

Diferença entre estorno e chargeback

Estorno e chargeback são duas operações que executam a reversão da transação, porém a diferença está em quem inicia o procedimento.
Estorno - é o nome dado ao processo de reversão da transação iniciado a partir do lojista, independente do consentimento do cliente.
Chargeback é o nome do processo de reversão da transação iniciado a partir do cliente, independente da vontade do lojista, quando este não reconhece a origem da transação na fatura do seu cartão de crédito ou se ocorrer um desacordo comercial entre as partes.

IMPORTANTE: Não é possível cancelar uma transação que sofreu um chargeback. Caso seja feito uma solicitação de cancelamento para uma transação que sofreu chargeback, a adquirente retornará um erro dado que essa transação já foi reportada pelo banco emissor.